Die 10 wichtigsten Fragen und Antworten zur Umstellung auf All-IP
26. April 2017
Die Deutsche Telekom und andere Netzbetreiber stellen aktuell ihre Festnetze mit Hochdruck auf die neue IP-Technik um. Die älteren Analog- und ISDN-Anschlüsse wollen sie zügig abschalten – häufig ist gar von einer „ISDN-Zwangsabschaltung“ die Rede. Bereits 2018 soll das ISDN-Netz bei vielen Anbietern der Vergangenheit angehören.
Unternehmen müssen deshalb Entscheidungen treffen, wie sie ihre Kommunikation – in erster Linie Telefonanlagen – für All-IP fit machen. Um nicht in Zeitnot und unter Zugzwang zu geraten, empfiehlt es sich, sich umfangreich mit den Hintergründen und Konsequenzen der „IP-Migration“ zu befassen. Tatsächlich können Unternehmen die unvermeidlichen Änderungen auch strategisch nutzen, um sich besser für die Digitalisierung und den Einsatz neuer Kommunikationsdienste und Prozesse aufzustellen. Die folgenden 10 Fragen und Antworten bieten dabei Orientierung.
Warum forcieren Telekommunikationsanbieter die Umstellung auf All-IP-Anschlüsse?
Die meisten Hersteller ISDN-basierter Vermittlungssysteme und Zugangsnetze haben ihre Produkte und den zugehörigen Support schon vor Jahren eingestellt oder stark reduziert, die Produktion von Ersatzteilen wurde gestoppt. Manche Hersteller existieren gar nicht mehr. Deshalb wird es für Telekommunikationsanbieter zunehmend schwierig, die alte ISDN-Technik in ihrem Netz zu betreiben und zu warten. Hinzu kommen neue gesetzliche Regelungen, die auf den alten Anlagen nicht mehr umsetzbar sind.
Moderne Kommunikationsnetze basieren vollständig auf dem Internet-Protokoll (IP). Sie transportieren Daten, aber auch Sprache über Datenpakete. Für die Telekommunikationsanbieter würde es viel Aufwand und zusätzliche Komplexität verursachen, die alte ISDN-Technik parallel zur IP-Technik bereitzustellen. Dies ließe sich durch die Umstellung auf eine reine IP-Kommunikation vermeiden. Darüber hinaus ermöglicht die IP-Technik vielfältige neue Komfortfunktionen und Dienste, wie beispielweise die Einbeziehung von Telefonaten in Webkonferenzen, die Zusammenarbeit zwischen PC und Telefon oder Mobiltelefon und Festnetzapparat sowie viele weitere Funktionen. Die IP-Telefonie ist die Basis dafür.
Wie sollten Unternehmen die Umstellung planen und steuern?
Auf Dauer vermeiden lässt sich der Wechsel nicht. Es ist daher sinnvoll für Unternehmen, die IP-Migration als Gelegenheit zur Modernisierung der Kommunikationsmittel und -infrastruktur im Unternehmen zu nutzen. Statt den Kopf in den Sand zu stecken, sollten Unternehmen die Kontrolle über die zeitlichen Abläufe der Umstellung und insbesondere die künftig eingesetzte Telekommunikationstechnik in der Hand behalten.
Es empfiehlt sich, zunächst im Rahmen einer Marktrecherche die zur Wahl stehenden Technologie-Optionen zu prüfen. Wie sich ihre jeweiligen Vor- und Nachteile im Unternehmensalltag auswirken, hängt von der derzeit vorhandenen Kommunikationstechnik, den Tätigkeitsfeldern und dem Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter sowie den heutigen und künftig geplanten Prozessen im Unternehmen ab.
Welche Optionen haben Unternehmen, auf diese Entwicklung zu reagieren?
Im Wesentlichen stehen drei technische Optionen zur Wahl:
- Die vorhandene, nicht IP-taugliche Telefonanlage nachrüsten. Grundsätzlich lassen sich Telefonanlagen, die für den Anschluss an ISDN-Leitungen (auch Firmenanschlüsse, die sogenannten Primärmultiplexanschlüsse) ausgelegt sind, auch ans IP-Netz anschließen. Entweder bietet der Hersteller der TK-Anlage die Möglichkeit, den netzseitigen Anschluss durch Wechsel eines Moduls auf IP-Technik zu aktualisieren. Oder die bisherige ISDN-Schnittstelle wird über einen Adapter (einen sogenannten Voice-Router) ans IP-Netz angebunden. Anbieter wie O2 Business oder QSC bieten somit die Möglichkeit, ältere Plattformen schrittweise All-IP-fähig zu machen.
Vorteile: Die bestehende Anlage samt Systemtelefonen ist weiter nutzbar, der vertraute Funktionsumfang steht auch am IP-Anschluss zur Verfügung. Die erforderliche Umstellung lässt sich vergleichsweise schnell durchführen.
Nachteile: Spezifische Vorteile von All-IP wie HD-Telefonie oder Integration anderer Kommunikationsmedien stehen nicht zur Verfügung. - Eine neue IP-Telefonanlage anschaffen. Statt eine vorhandene Telefonanlage anzupassen, setzt das Unternehmen eine neue, auf IP-Technik ausgelegte Anlage ein. Im Detail gibt es hier große technische Unterschiede, insbesondere bei der Anbindung der Nebenstellen. Manche Anlagen setzen hier weiterhin auf klassische Telefonverkabelung und -anschlüsse, wie den aus der ISDN-Technik übernommenen „S0-Bus“ oder herstellerspezifische Nebenstellen-Schnittstellen. Andere binden die Systemtelefone per IP-Technik an und somit über normale Netzwerk-Schnittstellen. Letzteres ist flexibler und zukunftssicherer, kann aber eine Neuverkabelung oder zumindest eine Ergänzung der vorhandenen Netzwerkverkabelung im Unternehmen nötig machen.
Vorteile: Prinzipiell stehen alle Vorteile der IP-Technik zur Verfügung. Eine weitreichende Integration mit anderen digitalen Kommunikationsmedien ist möglich. Die Hoheit über Technik und Kommunikationsinhalte bleibt vollständig in der Einflusssphäre des Unternehmens.
Nachteil: Die Anschaffung einer neuen Telefonanlage ist meist mit höheren Kosten verbunden und/oder erfordert den Abschluss langfristiger Leasing- und Wartungsverträge. - Auf eine virtuelle Telefonanlage umsteigen. Statt die Hardware einer Telefonanlage in den Räumen des Unternehmens zu installieren, führen virtuelle TK-Anlagen alle Vermittlungsfunktionen im Rechenzentrum des Anbieters aus. Dort bildet eine Software quasi die klassische Telefonanlage nach. An den Nebenstellen im Unternehmen kommen in der Regel IP-Tischtelefone zum Einsatz. Die Netzwerkleitungen des Unternehmens verbinden jedes einzelne dieser Tischtelefone mit der virtuellen Telefonanlage im Rechenzentrum des Anbieters. Dies stellt gewisse Ansprüche an die Bandbreite der Internet-Anbindung (pro Telefonat rechnet man mit einem Bedarf von etwa 120 kbit/s), macht das Unternehmen jedoch sehr flexibel bei der Anzahl unterstützter Nebenstellen. In vielen Fällen lassen sich auch Mobiltelefone als Nebenstellen in die virtuelle Anlage integrieren. Dann bleiben Mitarbeiter auch über ihre normale Festnetzdurchwahl erreichbar, wenn sie unterwegs sind.
Vorteile: Alle Vorteile der IP-Technik stehen zur Verfügung, Betrieb und Wartung fallen nicht mehr im Unternehmen an. Die Abrechnung per Nebenstelle erlaubt eine klare und einfache Kostenkalkulation. Neue Funktionen lassen sich leicht per Software nachrüsten, viele Anbieter führen dies im Rahmen regelmäßiger Updates sogar kostenlos durch. Als Nebenstelle eingebundene Mobiltelefone bringen ein hohes Maß an Flexibilität.
Nachteile: Für Betrieb und Wartung der Anlage muss sich das Unternehmen auf seinen Dienstleister verlassen. Dies gilt insbesondere auch für die Daten- und Abhörsicherheit. Je nach Anzahl der Teilnehmer und sonstiger Datenanwendungen entsteht ein hoher Bandbreitenbedarf.
Welche Konsequenzen ergeben sich für Geräte, Dienste und Infrastruktur im Unternehmen?
Passt das Unternehmen seine vorhandene Telefonanlage für den IP-Anschluss an, bleiben Nebenstellen-Verkabelung und -Endgeräte unverändert. Möglicherweise bringt die Modernisierung der Telefonanlage die Bereitstellung zusätzlicher Dienste wie etwa die Integration von Web-Konferenz-Plattformen mit sich. Das hängt aber vom jeweiligen Einzelfall ab.
Führt die Umstellung dazu, dass das Unternehmen eine neue Telefonanlage anschafft, hängt die Verkabelung der internen Nebenstellen von der konkreten Technik der Anlage ab. Eventuell ist die vorhandene Verkabelung weiter nutzbar oder erfordert eine punktuelle Erweiterung. Fast zwangsläufig macht der Einsatz einer neuen Telefonanlage jedoch den Austausch der zugehörigen Systemtelefone notwendig. Neben den damit verbundenen Kosten hat dies auch zur Folge, dass die Mitarbeiter den Umgang mit einem neuen Telefonsystem erlernen müssen. Dafür stehen dann häufig auch komfortablere und modernere Funktionen zur Verfügung (etwa Konferenzfunktionen, Gruppenrufe, Chef-Sekretariatsfunktionen und ähnliches), die im Arbeitsalltag hilfreich und nützlich sind.
Eine virtuelle Telefonanlage erfordert auf jeden Fall die Anschaffung IP-tauglicher Telefone – sofern nicht schon im Unternehmen vorhanden. Ob und in welchem Umfang die vorhandene Netzwerkverkabelung zu modernisieren oder zu erweitern ist, hängt davon ab, ob Kapazität und Anzahl der Anschlüsse vorher eher knapp oder mit üppigerem Sicherheitszuschlag ausgelegt waren. Eine eingehende Analyse sollte die hauseigene IT-Abteilung in Zusammenarbeit mit dem geplanten Anbieter der neuen Technik durchführen.
Welche Vorteile bietet die All-IP-Technik? Und welche Nachteile sind zu erwarten?
Der wesentliche Vorteil von IP-Technik liegt darin, dass sie die Integration mit anderen digitalen Kommunikationsmedien erlaubt. So lassen sich IP-basierte Telefonnebenstellen beispielsweise sehr einfach mit CTI-Funktionen nutzen (Computer Telephony Integration, zum Beispiel Wählen aus Outlook oder automatischer Aufruf von Kundeninformationen bei ankommenden Anrufen).
Je nach Auslegung und Funktionsumfang der neuen Telefonielösung kommen außerdem Funktionen wie die Einbeziehung von Mobiltelefonen als Nebenstellen der TK-Anlage hinzu. Auch damit lassen sich Effizienz und Flexibilität der Mitarbeiter und Unternehmensprozesse erhöhen.
Ein spezifischer Vorteil von IP-Telefonie ist zudem die sogenannte HD-Voice-Funktion oder HD-Telefonie: Sind an beiden Seiten der Verbindung entsprechend ausgerüstete Telefone im Einsatz und die Verbindung läuft ohne Medienbruch über das IP-Netz, führen die Mitarbeiter Telefonate mit höherer Sprachbandbreite und somit besserer Klangqualität. Was zunächst wie Luxus klingt, bringt im Geschäftsalltag klare Vorteile: So lassen sich Missverständnisse etwa beim telefonischen Austausch von Namen, Rufnummern oder E-Mail-Adressen vermeiden. Zudem zeigten etwa wissenschaftliche Untersuchungen, die von der TU Berlin und dem DFKI (Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz) durchgeführt wurden, dass eine verbesserte Sprachverständlichkeit beim Telefonieren bei den Gesprächspartnern unbewussten Stress vermeidet.
Ein prinzipieller Nachteil der IP-Technik ergibt sich aus ihrem hohen Integrationsgrad: Fallen das IP-Firmennetzwerk oder der Internet-Anschluss aus, sind nicht nur einzelne, sondern auf einen Schlag alle Kommunikationsfunktionen im Unternehmen betroffen. Andererseits steht etwa mit Mobiltelefonen eine unabhängige und weit verbreitete Fallback-Option zur Verfügung, die in der Praxis mehr Möglichkeiten bietet als sie etwa eine konventionelle Telefonanlage selbst mit Notstromaggregat jemals bieten konnte.
Wie sicher ist das Telefonieren über All-IP?
„Internet-Telefonie“ steht bisweilen im Ruf abhörgefährdet zu sein. Dieses schlechte Image basiert jedoch auf frühen, öffentlichen „Voice over IP“-Diensten, bei denen die Gespräche tatsächlich als offene Datenpakete über das öffentliche Internet transportiert wurden.
Moderne IP-Anschlüsse bieten dagegen gesicherte Verbindungen zum Rechenzentrum beziehungsweise den IP-Vermittlungsknoten des Anbieters. Tatsächlich wäre ein Abhören von IP-Telefonaten für einen Datenspion sogar technisch aufwändiger als es etwa bei analogen oder ISDN-Verbindungen der Fall war. Denn bei der bisherigen Telefontechnik genügte es im Zweifel, eine Abhöreinrichtung an einer Verteilerdose etwa im Keller des Gebäudes anzubringen – während die IP-gestützte Kommunikation nur durch wesentlich komplexere Angriffsszenarien bedroht wäre.
Unternehmen oder einzelne Funktionsträger, die für ihre Telefonate ein besonders hohes Sicherheitsniveau benötigen, müssen dafür jedoch ohnehin spezialisierte Lösungen implementieren – sprich: Telefone und Telefondienste, die zwischen beiden Gesprächsteilnehmern eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gewährleisten. IP-basierte Telefonanschlüsse sind aus dieser Perspektive ebenso sicher wie konventionelle Telefonleitungen.
Wie steht es um Ausfallsicherheit und Zuverlässigkeit?
Auch im Hinblick auf Ausfallsicherheit und Zuverlässigkeit leidet IP-Telefonie bisweilen noch unter einem schlechten Image, das überwiegend auf technisch einfache und instabile Internet-Dienste der Vergangenheit zurückgeht. Da die Anbieter von All-IP-Anschlüssen ihr gesamtes Netz auf Basis von IP-Technik betreiben, haben sie ein hohes Interesse daran, eventuelle Störungen zu verhindern oder im Fall der Fälle schnell zu beheben.
Natürlich gilt: Fällt ein Breitbandanschluss aus, der sowohl Sprache als auch Daten transportiert, sind auch beide Dienste gleichzeitig offline. Laufen Telefonie und Daten über getrennte Leitungen, führt die Störung des einen Dienstes nicht zwangsläufig auch zum Ausfall des anderen. Allerdings kommt die konventionelle Telefontechnik, wie bereits eingangs erwähnt, zunehmend in die Jahre. Perspektivisch ist bei der älteren Technik daher eher mit einer Abnahme der Ausfallsicherheit zu rechnen. Die junge IP-Technik ist hingegen mittlerweile sehr robust und zuverlässig.
Mit welchen Kosten ist zu rechnen? Stehen ihnen auch Einsparungen gegenüber?
Welche Kosten für die Umstellung auf All-IP und für den anschließenden Betrieb der Telefonanlage konkret anfallen, hängt von der gewählten Technik ab. IP-Anschlüsse mit der erforderlichen Bandbreite liegen üblicherweise auf demselben oder sogar einem leicht niedrigeren Preisniveau wie bisher genutzte ISDN-Anschlüsse.
Die Anpassung einer bestehenden Telefonanlage berechnen Anbieter häufig als Einmalkosten – es ist aber auch möglich, diese Kosten in einen bestehenden Miet- oder Leasingvertrag mit aufzunehmen. Ähnliches gilt für die Anschaffung einer ganz neuen, IP-tauglichen Telefonanlage Wie sich die Kosten gegenüber einer bisher genutzten Telefonanlage entwickeln, hängt jedoch von der Technik- und Vertrags-Gestaltung ab und ist ein Stück weit auch Verhandlungssache. Bei der Entscheidung für eine virtuelle Telefonanlage erfolgt die Abrechnung in der Regel monatlich pro unterstützter Nebenstelle. Vor allem bei hoher Nutzeranzahl kann der Betrieb einer eigenen Telefonanlage jedoch günstiger sein als die laufenden Kosten einer cloud-basierten Lösung. Wie bei Telekommunikationsdiensten üblich, haben alle Varianten vertraglich definierte Laufzeiten.
Grundsätzlich ist IP-Kommunikation günstiger und effizienter als bisherige Telefontechnik, sodass viele Anbieter einen Teil des Kostenvorteils an ihre Kunden weitergeben. Hinzu kommen indirekte Spareffekte, die sich etwa aus der Steigerung von Effizienz und Flexibilität der Mitarbeiter oder der Auslagerung von Administrations- und Wartungsaufgaben ergeben können.
Was ist bei speziellen Geräten und Anwendungen zu beachten (etwa EC-Cash, Aufzugsnotruf, Alarmanlagen etc.)?
Seit längerer Zeit genutzte Spezialgeräte wie EC-Cash-Terminals, Aufzugnotruf-Systeme oder Alarmanlagen mit Anbindung ans Telefonnetz sind häufig noch auf Analog- oder ISDN-Technik ausgelegt. Ihr Einsatz nach der Umsetzung von All-IP hängt stark vom Einzelfall ab. Auch der Anschluss von Faxgeräten muss in diesem Fall näher betrachtet werden – allerdings sind IP-Telefonanlagen und -lösungen in der Regel auf diesen nach wie vor verbreiteten Kommunikationsdienst ausgelegt.
Auch EC-Cash-Terminals, Notruf- und Alarmsysteme lassen sich prinzipiell über eine ISDN-Schnittstelle weiter betreiben, wie sie etwa IP-taugliche Telefonanlagen oder ISDN-IP-Adapter bereitstellen. Häufig sind es Software- und Detailprobleme, die einen solchen Einsatz dann doch verhindern oder unzuverlässig machen. Welche Optionen für die konkret eingesetzten Geräte zur Wahl stehen, ist deshalb mit dem jeweiligen Hersteller oder Anbieter zu klären. Ähnlich wie bei Telefonanlagen besteht in einigen Fällen die Möglichkeit einer Nachrüstung, in anderen Fällen muss das jeweilige Gerät aber auch durch einen IP-tauglichen Nachfolger ersetzt werden.
Wie lässt sich die All-IP-Migration strategisch nutzen, um Unternehmen für die Digitalisierung zu stärken?
Die Umstellung von Telefonanlage und Kommunikationsmedien auf IP-Technik ist ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung des gesamten Unternehmens. Firmen sollten diesen Anlass deshalb auch als Chance verstehen, ihr Unternehmen strategisch auf die Digitalisierung auszurichten.
Dies beginnt etwa bei der Nutzung neuer Telefonfunktionen wie Gruppenrufen, Call-Center-Funktionen oder „One Numbering“ – die Möglichkeit, Mitarbeiter auch unterwegs auf dem Mobiltelefon über ihre gewohnte Festnetzdurchwahl zu erreichen. Sogar bei abgehenden Anrufen vom Mobiltelefon erlauben viele IP-Lösungen ein Signalisieren der Festnetznummer beim Angerufenen.
Aus solchen Funktionen ergeben sich oft auch Möglichkeiten zur Prozessoptimierung. So könnte etwa das Mobiltelefon eines Monteurs als abgehende Rufnummer die zentrale Disposition absenden. Melden sich Kunden dann mit Rückfragen, sprechen diese gleich mit einem Disponenten, der einen besseren Überblick über den gesamten Auftragsverlauf hat als ein Monteur vor Ort. In anderen Unternehmensstrukturen bedeutet diese Technik mehr Freiräume für Mitarbeiter, etwa bei der Arbeit im Home Office. Oder das Unternehmen kann Zuständigkeiten und Prozesse trotz häufiger Reisetätigkeit bei den dafür am besten qualifizierten Experten belassen.
Unter dem Schlagwort „Unified Communications and Collaboration“ oder kurz UCC bieten Telekommunikationsfirmen eine Vielzahl von Diensten an, mit denen sich die Kommunikations- und Abstimmungsprozesse in Unternehmen verbessern und beschleunigen lassen. So kann etwa unternehmensinternes Instant Messaging überlaufende E-Mail-Eingänge entlasten. Web- und Videokonferenzen können physische Meetings ersetzen (und dies auch über mehrere Standorte). Ausgeklügelte Verteil- und Weiterleitungsfunktionen können Anrufer schnell zu einem kompetenten und verfügbaren Ansprechpartner durchschalten und alle Mitarbeiter von Rückrufwünschen entlasten.
Und dies sind nur einige konkrete Beispiele – die Vorteile und Chancen, die sich aus IP-Kommunikation und Digitalisierung für jedes einzelne Unternehmen ergeben, sind so vielfältig wie die Unternehmen und ihre Mitarbeiter selbst.
