Handy defekt?

Dein Handy oder Tablet funktioniert nicht mehr so, wie es soll? Hier findest du Tipps, wie du einen kleinen Defekt schnell selbst beheben kannst. Falls das nicht funktioniert: Handys, die du direkt bei O2 oder BASE gekauft hast, lassen wir gerne für dich reparieren. Für Geräte von anderen Händlern wende dich bitte an den jeweiligen Verkäufer oder direkt an den Hersteller.

Was kann ich selbst unternehmen, damit mein Gerät wieder funktioniert?

Wie bei jedem Gerät können auch bei deinem Handy, Smartphone oder Tablet verschiedene Fehler auftreten. Viele davon lassen sich mit diesen einfachen Mitteln selbst beheben:

  • Führe einen Neustart durch, indem du das Handy einmal aus- und wieder einschaltest.
  • Entferne für kurze Zeit die SIM-Karte und eventuell den Akku sowie die Speicherkarte.
  • Falls du nicht die aktuellste Softwareversion installiert hast, führe ein Update durch.

Wenn das noch nicht hilft, um den Defekt zu beheben, setze dein Handy in den Werkszustand zurück. Das geht in der Regel über das Menü „Einstellungen“. Achtung: Beim Zurücksetzen in den Werkszustand werden alle Daten gelöscht, also auch Kontakte, Fotos, Nachrichten usw. Du solltest daher vorher deine Daten sichern.

Du brauchst:

  • Deine Handynummer.
  • Eine Kopie der Rechnung.
  • Die IMEI-Nummer des Mobiltelefons. Die findest du in der Regel unter dem Akku oder auf der Rückseite des Gehäuses, bei manchen Geräten auch auf dem SIM-Kartenhalter. Oder einfach per Tastenkombination *#06# abrufen.
  • Die genaue Bezeichnung des Gerätetyps.
  • Eine kurze Beschreibung des aufgetretenen Defekts.
  • Deine Anschrift und deine E-Mail-Adresse.
  • Eine alternative Rufnummer für Rückfragen.

Nachdem du den Reparaturauftrag erteilt hast, erhältst du per E-Mail von W-Support deine Versandunterlagen. Bitte drucke den Serviceauftrag und das Retourenlabel aus. Den Serviceauftrag legst du zusammen mit der Rechnungskopie, dem Handy und eventuellem Zubehör in einen kleinen Karton. Falls das Gerät schon einmal durch O2, BASE oder den Hersteller ausgetauscht wurde, lege bitte auch Kopien der Tauschbelege bei, z.B. den Lieferschein.
Bitte sorge dafür, dass das Gerät im Karton ausreichend gepolstert ist, um Transportschäden zu vermeiden. Verwende bitte auf jeden Fall einen Karton. Briefumschläge, auch wenn sie gepolstert sind, eignen sich nicht für den Versand deines Gerätes.
Nachdem du den Karton verschlossen hast, klebst du von außen das Retourenlabel auf. Nun kannst du das Gerät zur nächsten Post- bzw. DHL-Filiale bringen und dort abgeben. Durch den Paketaufkleber ist das Porto bereits bezahlt. In der Regel dauert es ab jetzt fünf bis zehn Werktage, bis dein Gerät zu dir zurückgeschickt wird.

Häufig werden Garantie und Gewährleistung miteinander verwechselt. Es handelt sich aber um zwei verschiedene Dinge:

  • Garantie ist ein freiwilliges Versprechen des Herstellers. Wie lange und in welchen Fällen sie gilt, entscheidet der Hersteller.
  • Die Gewährleistung ist etwas, worauf du einen Rechtsanspruch gegenüber dem Händler hast. Sie gilt für zwei Jahre ab Kaufdatum.

In diesen Fällen übernimmt O2 keine Gewährleistung:

  • Das Gerät stammt nicht von O2 oder BASE.
  • Die Gewährleistungsfrist ist abgelaufen (24 Monate ab Lieferung).
  • Der Defekt wurde von dir selbst oder einer anderen Person verursacht (z. B. durch Verwendung von nicht zugelassenem Zubehör, unsachgemäßen Gebrauch, Sturz, Wasserschaden, Benutzerfehler etc.).
  • Der Defekt entstand durch Feuchtigkeits- und Überspannungsschäden.
  • Das Gerät wurde durch eine nicht autorisierte Werkstatt oder von dir selbst geöffnet.
  • Der Defekt wurde durch die Manipulation des Betriebssystems hervorgerufen, zum Beispiel durch einen so genannten Jailbreak.

Sonderfall Apple: Apple gibt auf seine Geräte nur 12 Monate Garantie. Nach deutschem Recht wird nur in den ersten sechs Monaten davon ausgegangen, dass der Fehler bereits bei der Lieferung bestand. Darum wird O2 Apple Geräte, deren Garantie abgelaufen ist, nur mit einem sogenannten „Nachweis der Anfänglichkeit“ auf Gewährleistung reparieren. Für einen solchen Nachweis benötigst du ein Gutachten eines öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen mit Sachgebiet „Öffentliche Mobilfunknetze nutzende Endgeräte“ nach Maßgabe von §36 der Gewerbeordnung (GewO). Einen Sachverständigen findest du bei der Industrie- und Handelskammer.

Wenn keine Gewährleistung vorliegt, kannst du dein Gerät auf eigene Kosten reparieren lassen. Unser Servicepartner W-Support schickt dir dann einen kostenlosen Kostenvoranschlag. Möglicherweise entscheidest du dich nach Erhalt des Kostenvoranschlags, dein Gerät nicht reparieren zu lassen: In dem Fall kannst du es dir kostenfrei zurückschicken oder entsorgen lassen.

Du hast bei O2 eine Versicherung für dein Handy abgeschlossen? Dann kannst du eine Reparatur oder einen Austausch auch in Fällen erhalten, in denen es sonst zum Gewährleistungsausschluss kommen würde. Welche Fälle hiervon abgedeckt sind, erfährst du in den Details zur Handyversicherung. Im Schadensfall kannst du die Schadensmeldung online vornehmen.

Häufige Fragen und Antworten

Falls eine Geräte- oder Diebstahlsperre aktiv ist, kann die Reparatur nicht durchgeführt werden und das Gerät wird an den Einsender zurückgeschickt.

Bei Apple-Geräten muss vor der Reparatureinsendung die Funktion „Mein iPhone suchen“ deaktiviert werden. Eine Anleitung dazu stellt Apple zur Verfügung.
Bei Android-Geräten gibt es je nach Hersteller und Betriebssystem-Version ebenfalls Gerätesperren. Wie die Sperre bei dem betroffenen Gerät zu entfernen ist, ist dem jeweiligen Handbuch zu entnehmen.

Das Gerät wird in der Regel nach der Reparatur auf den Werkszustand zurückgesetzt. Dadurch gehen nicht gesicherte Daten verloren.

Wenn das Gerät vor Reparatureinsendung noch bedienbar ist, kann eine Datensicherung erstellt werden. In der Handyhilfe gibt es zu den meisten Geräten Anleitungen dazu.

Ist es nicht möglich, die Daten vor Reparatureinsendung selbst zu sichern, bietet die Werkstatt den Service, eine Datensicherung zu erstellen. Hierfür wird aktuell eine Gebühr von 21 € (inkl. MwSt.) erhoben. Die Kosten fallen nur an, wenn die Datensicherung erfolgreich durchgeführt wurde.

Gut zu wissen: Weitere Informationen zur Datensicherung stellt unser Servicepartner zur Verfügung.

Die Reparatur des bei O2 bzw. BASE gekauften Gerätes kann online bei unserem Servicepartner W-Support in Auftrag gegeben werden. Der Serviceauftrag und das Versandetikett werden nach Eingabe der erforderlichen Daten per E-Mail versandt und können heruntergeladen werden.

Neben dem defekten Gerät werden auf jeden Fall der Serviceauftrag und der Kaufbeleg benötigt. Wenn das Gerät schon einmal getauscht wurde, müssen der Sendung auch Kopien aller Tauschbelege (z. B. Lieferscheine) beigelegt werden. Die SIM- und, falls genutzt, die Speicherkarte müssen nicht mitgesandt werden.

Das Zubehör braucht in den meisten Fällen nicht mitgeschickt zu werden. Gibt es jedoch Probleme mit der Stromversorgung, der Akkulaufzeit oder mit dem Aufladen, ist es sinnvoll, den Akku und das Ladegerät und/oder das USB-Kabel mit einzusenden. Funktioniert das Headset nicht korrekt, sollte dieses ebenfalls der Sendung beigelegt werden.

Der aktuelle Status kann jederzeit über die Webseite unseres Servicepartners abgefragt werden.

Mehr als nur Hilfe: die O2 Community

Du brauchst Hilfe zu einem speziellen Thema? Die Experten in der O2 Community helfen dir gerne.

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