Handy defekt?

Dein Handy oder Tablet funktioniert nicht mehr so, wie es soll? Hier findest du Tipps, wie du einen kleinen Defekt schnell selbst beheben kannst. Falls das nicht funktioniert: Handys, die du direkt bei O2 oder BASE gekauft hast, lassen wir gerne für dich reparieren. Für Geräte von anderen Händlern wende dich bitte an den jeweiligen Verkäufer oder direkt an den Hersteller.

Erste Schritte zur Fehlerbehebung

Wie bei jedem Gerät können auch bei deinem Handy, Smartphone oder Tablet verschiedene Fehler auftreten. Viele davon lassen sich mit diesen einfachen Mitteln selbst beheben:

  • Führe einen Neustart durch, indem du das Handy einmal aus- und wieder einschaltest.
  • Entferne für kurze Zeit die SIM-Karte und eventuell den Akku sowie die Speicherkarte.
  • Falls du nicht die aktuellste Softwareversion installiert hast, führe ein Update durch.

Wenn das noch nicht hilft, um den Defekt zu beheben, setze dein Handy in den Werkszustand zurück. Das geht in der Regel über das Menü „Einstellungen“. Achtung: Beim Zurücksetzen in den Werkszustand werden alle Daten gelöscht, also auch Kontakte, Fotos, Nachrichten usw. Du solltest daher vorher deine Daten sichern.

Wir benötigen:

  • Die IMEI-Nummer des Mobiltelefons. Die findest du in der Regel unter dem Akku oder auf der Rückseite des Gehäuses, bei manchen Geräten auch auf dem SIM-Kartenhalter. Oder einfach per Tastenkombination *#06# abrufen.
  • Eine kurze Beschreibung des aufgetretenen Defekts.
  • Ggf. das Kaufdatum des defekten Artikels
  • Deine Anschrift und deine E-Mail-Adresse.
  • Den defekten Artikel. Bitte denke daran, vorher SIM-Karte und ggf. Speicherkarten herauszunehmen.
  • Bei einer kostenpflichtigen Beauftragung lege den unterschriebenen Serviceantrag bei.
  • Falls die Gewährleistungsfrist nicht eindeutig geprüft werden kann, füge der Einsendung eine Kopie des Kaufbelegs und ggf. auch Kopien der Tauschbelege hinzu. Dies ist nur in Ausnahmefällen notwendig und wird bei der Auftragserfassung angezeigt.
  • Ausgewähltes Zubehör musst du mitschicken, wenn es für die Bearbeitung des reklamierten Fehlers notwendig ist. Ist dies erforderlich, wird es ebenfalls bei der Auftragserfassung angezeigt.

Häufig werden Garantie und Gewährleistung miteinander verwechselt. Es handelt sich aber um zwei verschiedene Dinge:

  • Garantie ist ein freiwilliges Versprechen des Herstellers. Wie lange und in welchen Fällen sie gilt, entscheidet der Hersteller.
  • Die Gewährleistung ist etwas, worauf du einen Rechtsanspruch gegenüber dem Händler hast. Sie gilt für zwei Jahre ab Kaufdatum.

Wenn bei O2 eine Versicherung für das Handy abgeschlossen wurde, kann eine Reparatur oder ein Austausch auch in Fällen erhalten werden, in denen es sonst zum Gewährleistungsausschluss kommen würde. Welche Fälle hiervon abgedeckt sind, können in den Details zur Handyversicherung eingesehen werden. Im Schadensfall kann die Schadensmeldung online vorgenommen werden.

Häufige Fragen und Antworten

In diesen Fällen übernimmt O2 keine Gewährleistung:

  • Das Gerät stammt nicht von O2 oder BASE.
  • Die Gewährleistungsfrist ist abgelaufen (24 Monate ab Lieferung).
  • Der Defekt wurde selbst oder von einer anderen Person verursacht (z. B. durch Verwendung von nicht zugelassenem Zubehör, unsachgemäßen Gebrauch, Sturz, Wasserschaden, Benutzerfehler etc.).
  • Der Defekt entstand durch Feuchtigkeits- und Überspannungsschäden.
  • Das Gerät wurde durch eine nicht autorisierte Werkstatt oder selbst geöffnet.
  • Der Defekt wurde durch die Manipulation des Betriebssystems hervorgerufen, zum Beispiel durch einen so genannten „Jailbreak“ oder „Root“.

Sonderfall Apple:

  • Apple gewährt nur 12 Monate Herstellergarantie.
  • Gesetzliche Gewährleistung (24 Monate) gilt nur für Mängel, die bereits bei Kauf vorhanden oder angelegt waren (= Anfänglichkeit) Es besteht kein Gewährleistungsanspruch nach Ablauf von 12 Monaten, wenn kein rechtsgültiger Nachweis für die Anfänglichkeit des Mangels vorgelegt wird.

Die Reparatur des bei O2 bzw. BASE gekauften Gerätes kann online im Reparaturportal in Auftrag gegeben werden. Der Serviceauftrag und der kostenlose Paketaufkleber werden nach Eingabe der erforderlichen Daten per E-Mail versandt und können heruntergeladen werden.

Wenn der Reparaturauftrag über unser Online-Reparaturportal erteilt wurde, wird per E-Mail von unserem Reparaturdienstleister w-support ein kostenfreier Paketaufkleber zugeschickt.

  • Nachdem der Reparaturauftrag erteilt wurde, werden per E-Mail von unserem Reparaturdienstleister w-support die Versandunterlagen zugeschickt. Bitte den Serviceauftrag und das kostenlose Versandetikett ausdrucken.
  • Den defekten Artikel in einen kleinen Karton legen.
  • Bitte dafür sorgen, dass der defekte Artikel im Karton ausreichend gepolstert ist, um Transportschäden zu vermeiden. Briefumschläge, auch wenn sie gepolstert sind, eignen sich nicht für den Versand des Gerätes.
  • Handelt es sich um eine kostenpflichtige Beauftragung, bitte den unterschriebenen Serviceauftrag beilegen.
  • Falls die Gewährleistungsfrist nicht eindeutig geprüft werden kann, der Einsendung eine Kopie des Kaufbelegs und ggf. auch Kopie(n) der Tauschbelege beilegen. Dies ist nur in Ausnahmefällen notwendig und wird bei der Auftragserfassung angezeigt.
  • Ausgewähltes Zubehör muss nur mitgeschickt werden, wenn es für die Bearbeitung des reklamierten Fehlers notwendig ist. Ist dies erforderlich, wird es ebenfalls bei der Auftragserfassung angezeigt.
  • Nachdem der Karton verschlossen wurde, wird das Versandetikett gut sichtbar aufgeklebt. Nun kann das Paket bei der nächsten Post- bzw. DHL-Filiale abgegeben werden.

     

Das Gerät wird in der Regel nach der Reparatur auf den Werkszustand zurückgesetzt. Dadurch gehen nicht gesicherte Daten verloren.

Wenn das Gerät vor Reparatureinsendung noch bedienbar ist, kann eine Datensicherung erstellt werden. In der Handyhilfe gibt es zu den meisten Geräten Anleitungen dazu.

Ist es nicht möglich, die Daten vor Reparatureinsendung selbst zu sichern, bietet die Werkstatt den Service, eine Datensicherung zu erstellen. Hierfür wird aktuell eine Gebühr von 21 € (inkl. MwSt.) erhoben. Die Kosten fallen nur an, wenn die Datensicherung erfolgreich durchgeführt wurde.

Gut zu wissen: Weitere Informationen zur Datensicherung stellt unser Servicepartner zur Verfügung.

Falls eine Geräte- oder Diebstahlsperre aktiv ist, kann die Reparatur nicht durchgeführt werden und das Gerät wird an den Einsender zurückgeschickt.

Bei Apple-Geräten muss vor der Reparatureinsendung die Funktion „Mein iPhone suchen“ deaktiviert werden. Eine Anleitung dazu stellt Apple zur Verfügung.
Bei Android-Geräten gibt es je nach Hersteller und Betriebssystem-Version ebenfalls Gerätesperren. Wie die Sperre bei dem betroffenen Gerät zu entfernen ist, ist dem jeweiligen Handbuch zu entnehmen.

Der aktuelle Status kann jederzeit über das Reparaturportal abgefragt werden.

Zum Schutz der persönlichen Daten ist eine Verifizierung über IMEI / Seriennummer und Auftragsnummer (beginnend mit SIR, SIA oder SW) erforderlich. Diese sind auf dem Service-Auftrag zu finden.

Mehr als nur Hilfe: die O2 Community

Du brauchst Hilfe zu einem speziellen Thema? Die Experten in der O2 Community helfen dir gerne.

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