Handy defekt?

Dein Handy oder Tablet funktioniert nicht mehr so, wie es soll? Hier findest du Tipps, wie du einen kleinen Defekt schnell selbst beheben kannst. Falls das nicht funktioniert: Handys, die du direkt bei O2 oder BASE gekauft hast, lassen wir gerne für dich reparieren. Für Geräte von anderen Händlern wende dich bitte an den jeweiligen Verkäufer oder direkt an den Hersteller.

Was kann ich selbst unternehmen, damit mein Gerät wieder funktioniert?

Wie bei jedem Gerät können auch bei deinem Handy, Smartphone oder Tablet verschiedene Fehler auftreten. Viele davon lassen sich mit diesen einfachen Mitteln selbst beheben.

  • Führe einen Neustart durch, indem du das Handy einmal aus- und wieder einschaltest.
  • Entferne für kurze Zeit die SIM-Karte und eventuell den Akku sowie die Speicherkarte.
  • Falls du nicht die aktuellste Softwareversion installiert hast, führe ein Update durch.

Wenn das noch nicht hilft, um den Defekt zu beheben, setze dein Handy in den Werkszustand zurück. Das geht in der Regel über das Menü „Einstellungen“. Achtung: Beim Zurücksetzen in den Werkszustand werden alle Daten gelöscht, also auch Kontakte, Fotos, Nachrichten usw. Du solltest daher vorher deine Daten sichern.

Du brauchst:

  • Deine Handynummer.
  • Eine Kopie der Rechnung.
  • Die IMEI-Nummer des Mobiltelefons. Die findest du in der Regel unter dem Akku oder auf der Rückseite des Gehäuses, bei manchen Geräten auch auf dem SIM-Kartenhalter. Oder einfach per Tastenkombination *#06# abrufen.
  • Die genaue Bezeichnung des Gerätetyps.
  • Eine kurze Beschreibung des aufgetretenen Defekts.
  • Deine Anschrift und deine E-Mail-Adresse.
  • Eine alternative Rufnummer für Rückfragen.

Nachdem du den Reparaturauftrag erteilt hast, erhältst du per E-Mail von W-Support deine Versandunterlagen. Bitte drucke den Serviceauftrag und das Retourenlabel aus. Den Serviceauftrag legst du zusammen mit der Rechnungskopie, dem Handy und eventuellem Zubehör in einen kleinen Karton. Falls das Gerät schon einmal durch O2, BASE oder den Hersteller ausgetauscht wurde, lege bitte auch Kopien der Tauschbelege bei, z.B. den Lieferschein.
Bitte sorge dafür, dass das Gerät im Karton ausreichend gepolstert ist, um Transportschäden zu vermeiden. Verwende bitte auf jeden Fall einen Karton. Briefumschläge, auch wenn sie gepolstert sind, eignen sich nicht für den Versand deines Gerätes.
Nachdem du den Karton verschlossen hast, klebst du von außen das Retourenlabel auf. Nun kannst du das Gerät zur nächsten Post- bzw. DHL-Filiale bringen und dort abgeben. Durch den Paketaufkleber ist das Porto bereits bezahlt. In der Regel dauert es ab jetzt fünf bis zehn Werktage, bis dein Gerät zu dir zurückgeschickt wird.

Häufig werden Garantie und Gewährleistung miteinander verwechselt. Es handelt sich aber um zwei verschiedene Dinge:

  • Garantie ist ein freiwilliges Versprechen des Herstellers. Wie lange und in welchen Fällen sie gilt, entscheidet der Hersteller.
  • Die Gewährleistung ist etwas, worauf du einen Rechtsanspruch gegenüber dem Händler hast. Sie gilt für zwei Jahre ab Kaufdatum.

In diesen Fällen übernimmt O2 keine Gewährleistung:

  • Das Gerät stammt nicht von O2 oder BASE.
  • Die Gewährleistungsfrist ist abgelaufen (24 Monate ab Lieferung).
  • Der Defekt wurde von dir selbst oder einer anderen Person verursacht (z. B. durch Verwendung von nicht zugelassenem Zubehör, unsachgemäßen Gebrauch, Sturz, Wasserschaden, Benutzerfehler etc.).
  • Der Defekt entstand durch Feuchtigkeits- und Überspannungsschäden.
  • Das Gerät wurde durch eine nicht autorisierte Werkstatt oder von dir selbst geöffnet.
  • Der Defekt wurde durch die Manipulation des Betriebssystems hervorgerufen, zum Beispiel durch einen so genannten Jailbreak.

Sonderfall Apple: Apple gibt auf seine Geräte nur 12 Monate Garantie. Nach deutschem Recht wird nur in den ersten sechs Monaten davon ausgegangen, dass der Fehler bereits bei der Lieferung bestand. Darum wird O2 Apple Geräte, deren Garantie abgelaufen ist, nur mit einem sogenannten „Nachweis der Anfänglichkeit“ auf Gewährleistung reparieren. Für einen solchen Nachweis benötigst du ein Gutachten eines öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen mit Sachgebiet „Öffentliche Mobilfunknetze nutzende Endgeräte“ nach Maßgabe von §36 der Gewerbeordnung (GewO). Einen Sachverständigen findest du bei der Industrie- und Handelskammer.

Wenn keine Gewährleistung vorliegt, kannst du dein Gerät auf eigene Kosten reparieren lassen. Unser Servicepartner W-Support schickt dir dann einen kostenlosen Kostenvoranschlag. Möglicherweise entscheidest du dich nach Erhalt des Kostenvoranschlags, dein Gerät nicht reparieren zu lassen: In dem Fall kannst du es dir kostenfrei zurückschicken oder entsorgen lassen.

Du hast bei O2 eine Versicherung für dein Handy abgeschlossen? Dann kannst du eine Reparatur oder einen Austausch auch in einigen Fällen erhalten, in denen es sonst zum Gewährleistungsausschluss kommen würde. Welche Fälle hiervon abgedeckt sind, erfährst du in den Details zur Handyversicherung. Im Schadensfall kannst du die Schadensmeldung online vornehmen.

Häufige Fragen und Antworten

Bei Apple-Geräten musst du vor der Reparatureinsendung die Funktion „Mein iPhone suchen“ ausschalten. Eine Anleitung dazu findest du bei Apple.
Bei Android-Geräten gibt es je nach Hersteller und Betriebssystem-Version ebenfalls Gerätesperren. Bitte schaue in deinem Handbuch nach, wie genau du die Sperre bei deinem Modell deaktivierst.

Die Werkstatt wird das Gerät in der Regel auf den Werkszustand zurücksetzen, dadurch gehen deine Daten verloren. Wenn dein Smartphone noch bedienbar ist, kannst du vor dem Einschicken eine Datensicherung erstellen. In der Handyhilfe findest du zu den meisten Geräten Anleitungen dazu. Wenn du deine Daten nicht selbst sichern kannst, kannst du die Werkstatt beauftragen, eine Datensicherung für dich zu erstellen, sofern eine Datensicherung möglich ist. Falls die Sicherung möglich ist, wird hierfür eine Gebühr von 21 € (inkl. MwSt.) erhoben. Die Gebühr fällt nicht an, wenn die Datensicherung misslingt.

Wenn du Selbstständiger oder Premiumkunde bist, kannst du dein Smartphone innerhalb von zwei Werktagen austauschen lassen. Leider kannst du in diesen Fällen den Auftrag nicht selbst anlegen.

Bitte schicke auf jeden Fall das defekte Gerät, den Serviceauftrag und den Kaufbeleg mit. Wenn das Gerät schon einmal getauscht wurde, schicke bitte auch Kopien aller Tauschbelege (z.B. Lieferscheine) mit.
Die SIM- und Speicherkarte bleiben auf jeden Fall bei dir.
Dein Zubehör musst du in den meisten Fällen nicht mitschicken. In manchen Fällen ist es gleichzeitig sinnvoll, auch das Zubehör von der Werkstatt begutachten zu lassen. Insbesondere, wenn es Probleme mit der Stromversorgung, Akkulaufzeit oder mit dem Aufladen gibt, solltest du den Akku und das Ladegerät und/oder USB-Kabel mit einsenden. Bei Problemen mit deinem Headset solltest du dieses mitschicken.

Die Reparatur deines bei O2 bzw. Base gekauften Gerätes kannst du online bei unserem Servicepartner W-Support beauftragen.

Den aktuellen Status kannst du jederzeit online einsehen.

Mehr als nur Hilfe: die O2 Community

Du brauchst Hilfe zu einem speziellen Thema? Die Experten in der O2 Community helfen dir gerne.

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