DSL-Störung

Wie geht man bei einer DSL Störung vor? Informier dich jetzt Schritt für Schritt, was du selbst unternehmen kannst, wie man eine Störung meldet – und wie die Entstörung abläuft.

Bitte wähle einen Schritt aus

Erste Hilfe

  • Trenne bitte dein Modem einige Minuten vom Stromnetz, indem du den Netzstecker vom angeschalteten Router ziehst. Verwende keine Mehrfachsteckdosen und lasse das Modem danach immer eingeschaltet.
  • Überprüfe die Verkabelung anhand der Router-Anleitung oder unserer Installationsvideos. Verwende nur Originalkabel. Falls du Geräte von anderen Herstellern angeschlossen hast, entferne diese und teste den Anschluss mit der Originalhardware.
  • Wertvolle Hilfestellung findest du auch in unserer Online Community, Tipps und Infos rund ums Thema Router sowie WLAN gibt es zudem unter Hilfe für Router
  • Funktioniert noch immer nicht? Bitte prüfe, was alles betroffen ist (nur Telefon oder Internet, beides, nur WLAN etc.). Zusätzlich merke oder notiere dir den Lämpchenstatus des Routers (DSL, Power usw., leuchten diese dauerhaft oder blinken sie). Diese Informationen benötigst du für Schritt 2.

Erste Hilfe erfolglos, wir helfen weiter!

  • Halte deine Kundennummer und dein Kundenkennwort bereit.
  • Wende dich an unseren Störungsservice möglichst von zu Hause (Handy), um ggfs. weitere Prüfungen mit unseren Mitarbeitern durchführen zu können.
  • Sollte dein Anschluss von einer größeren Störung betroffen sein, informieren wir dich darüber schon vor dem Gespräch mit einem unserer Mitarbeiter per Sprachansage. In diesem Fall musst du nichts weiter unternehmen und kannst den Anruf beenden, wir arbeiten schon an der Behebung der DSL Störung.
  • Beschreibe das Störungsbild und was du bereits festgestellt bzw. unternommen hast (siehe Schritt 1).
  • Falls der Mitarbeiter die Störung nicht direkt beheben kann, wird ein Störungsticket erstellt.

Das tun wir im Hintergrund für dich.

  • Die Fachabteilungen von Telefonica und ihren Vertragspartnern bearbeiten die von dir gemeldete Störung. Sobald sie behoben wurde oder weitere Informationen nötig sind, melden wir uns telefonisch oder per SMS bei dir.
  • Abhängig von der Komplexität der Störung kann die Behebung schnell (binnen Stunden) oder längerfristig vonstattengehen.
  • Den Status der Bearbeitung deiner kannst du über unsere Hotline via Sprachansage erfahren. Bitte habe Verständnis dafür, dass unsere Mitarbeiter dir auch keinen anderen Stand als die Sprachansage mitteilen können.

Häufige Fragen und Antworten

Wir benötigen Feedback von dir.

  • Rufe die in der SMS enthaltene Rückrufnummer an bzw. klicke auf den in der Nachricht enthaltenen Link.
  • Folge den darin enthaltenen Anweisungen, z. B. Technikertermin zur Vor-Ort-Entstörung vereinbaren.
  • Bitte beachte, dass wir 3 Tage lang nach Versand der SMS auf dein Feedback warten; sollte kein Feedback eintreffen, gehen wir davon aus, dass dein Anliegen abgeschlossen ist und schließen die Störungsmeldung.

Die Vorbereitung für eine reibungslose Entstörung.

  • Wurde dir von unserer Seite ein Technikertermin vor Ort angekündigt, dann musst du während dieses Zeitfensters anwesend sein.
  • Deine Anwesenheit ist zwingend erforderlich – ansonsten kann der Anschluss nicht entstört werden. Optional kann auch eine andere volljährige Person dem Techniker Zugang zu deinem Anschluss ermöglichen.
  • Für den Technikertermin ist es wichtig, dass Klingel und Briefkasten mit dem Namen des Auftraggebers beschriftet sind, damit der Techniker dich sicher finden kann.
  • Der Techniker braucht Zugang zum Hausverteiler (APL). Bitte setze dich ggf. mit dem Hausmeister oder der Hausverwaltung in Verbindung. Es wird evtl. der Schlüssel für den Zugang zum Hausverteiler (APL) benötigt.
  • Der Techniker braucht freien Zugang zur Telefondose (TAE). Bitte sorge für einen freien Zugang, damit der Techniker ungehindert Messungen am Anschluss vornehmen kann.

Ja, in der Online Community findest du wertvolle Hilfestellungen und eine hilfsbereite Community.

Kein Problem, hier findest du immer die aktuelle Version für deinen Router.

Kein Problem, du kannst sie online im O2 Briefcenter unter „Vertragsinformationen“ finden.

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