DSL-Störung

Wie geht man bei einer DSL Störung vor? Informier dich jetzt Schritt für Schritt, was du selbst unternehmen kannst, wie man eine Störung meldet – und wie die Entstörung abläuft.

Dein DSL Service

Logge dich mit deinem DSL Account ein, damit wir die folgenden Informationen zum DSL Service individuell für dich anpassen können.

Bitte wähle einen Schritt aus

Erste Hilfe

  • Trenne bitte dein Modem einige Minuten vom Stromnetz, indem du den Netzstecker vom angeschalteten Router ziehst. Verwende keine Mehrfachsteckdosen und lasse das Modem danach immer eingeschaltet.
  • Überprüfe die Verkabelung anhand der Router-Anleitung oder unserer Installationsvideos. Verwende nur Originalkabel. Falls du Geräte von anderen Herstellern angeschlossen hast, entferne diese und teste den Anschluss mit der Originalhardware.
  • Wertvolle Hilfestellung findest du auch in unserer Online Community, Tipps und Infos rund ums Thema Router sowie WLAN gibt es zudem unter Hilfe für Router.
  • Funktioniert es noch immer nicht? Bitte prüfe, was alles betroffen ist (nur Telefon oder Internet, beides, nur WLAN etc.). Zusätzlich merke oder notiere dir den Lämpchenstatus des Routers (DSL, Power usw., leuchten diese dauerhaft oder blinken sie). Diese Informationen benötigst du für Schritt 2.

Erste Hilfe erfolglos, wir helfen weiter!

  • Halte deine Kundennummer und deine persönlichen Identifizierungsdaten bereit.
  • Wende dich an unseren Störungsservice möglichst von zu Hause mit einem Handy, um ggfs. weitere Prüfungen mit unseren Mitarbeitern durchführen zu können.
  • Sollte dein Anschluss von einer größeren Störung betroffen sein, informieren wir dich darüber schon vor dem Gespräch mit einem unserer Mitarbeiter per Sprachansage. In diesem Fall musst du nichts weiter unternehmen und kannst den Anruf beenden, wir arbeiten schon an der Behebung der DSL Störung.
  • Beschreibe das Störungsbild und was du bereits festgestellt bzw. unternommen hast (siehe Schritt 1).
  • Falls der Mitarbeiter die Störung nicht direkt beheben kann, wird eine Störungsmeldung erstellt.

Das tun wir im Hintergrund für dich.

  • Die Fachabteilungen von Telefónica und ihren Vertragspartnern bearbeiten die von dir gemeldete Störung. Sobald sie behoben wurde oder weitere Informationen nötig sind, melden wir uns telefonisch oder per SMS bei dir.
  • Abhängig von der Komplexität der Störung kann die Behebung schnell (binnen Stunden) oder längerfristig vonstattengehen.
  • Den Bearbeitungsstatus deiner Störungsmeldung kannst du über unsere Hotline via Sprachansage erfahren. Bitte habe Verständnis dafür, dass unsere Mitarbeiter dir auch keinen anderen Stand als den der Sprachansage mitteilen können.

Häufige Fragen und Antworten

Wir benötigen Feedback.

  • Feedback kann uns über die in der SMS enthaltene Rückrufnummer bzw. den in der Nachricht enthaltenen Link gegeben werden.
  • Bitte den in der SMS enthaltenen Anweisungen folgen, z. B. einen Technikertermin zur Vor-Ort-Entstörung vereinbaren.

Gut zu wissen: Wir warten 3 Tage lang nach Versand der SMS auf das Feedback; sollte kein Feedback eintreffen, gehen wir davon aus, dass das Anliegen geklärt ist und schließen die Störungsmeldung.

Die Vorbereitung für eine reibungslose Entstörung.

  • Wurde von unserer Seite ein Technikertermin vor Ort angekündigt, dann muss jemand während dieses Zeitfensters anwesend sein.
  • Die Anwesenheit einer volljährigen Person ist zwingend erforderlich – ansonsten kann der Anschluss nicht entstört werden. Wenn der Vertragsinhaber nicht anwesend sein kann, kann auch eine andere volljährige Person dem Techniker Zugang zu dem Anschluss ermöglichen.
  • Für den Technikertermin ist es wichtig, dass Klingel und Briefkasten mit dem Namen des Auftraggebers beschriftet sind, damit der Techniker den Anschluss sicher finden kann.
  • Der Techniker braucht Zugang zum Hausverteiler (APL). Da evtl. der Zugang zum Hausverteiler (APL) verschlossen ist, ist es sinnvoll, sich vor dem Termin mit dem Hausmeister oder der Hausverwaltung in Verbindung zu setzen.
  • Der Techniker braucht freien Zugang zur Telefondose (TAE), damit er ungehindert Messungen am Anschluss vornehmen kann.

Ja, in der O2 Community gibt es wertvolle Hilfestellungen und hilfsbereite Experten.

Wenn die Tipps aus der O2 Community und unsere in Schritt 1 genannten Hinweise zur Ersten Hilfe zu keinem Erfolg führen, dann kann nur bei unserem Störungsservice eine Störung gemeldet werden.

Kein Problem: eine aktuelle Version der Betriebsanleitung gibt es hier.