Internet- & Festnetz-Störung

Wie geht man bei einer Internet- & Festnetz-Störung vor? Wir zeigen dir Schritt für Schritt, was du selbst unternehmen kannst, wie man als Kunde eine Störung meldet – und wie die Entstörung abläuft.

Handy- oder O₂ HomeSpot-Störung?

Hier geben wir dir Informationen und Tipps zur Behebung und Meldung einer Störung im Mobilfunknetz. Da du mit einem O₂ HomeSpot über das Mobilfunknetz telefonierst und surfst, nutze bitte ebenfalls den Netzcheck für Mobilfunk.

Netzstörung

Erste Hilfe bei einer Internet- & Festnetz-Störung

Analyse und Störungsbehebung mit der O₂ my Service Suite und O₂ my Service App

Der einfachste und bequemste Weg, eine Internet- oder Festnetzstörung zu prüfen und zu beheben, ist mit unserer O₂ my Service Suite für den PC und MAC oder mit der O₂ my Service App für dein Smartphone.

Beide Programme leiten dich Schritt für Schritt durch eine Fehleranalyse und erklären dir, was zu tun ist. Und falls sich die Störung nicht selbst beheben lässt, kannst du über die Programme direkt den Kundenservice kontaktieren und die Fehlerprotokolle weiterleiten.

Gut zu wissen: Hast du aktuell keine Möglichkeit, die O₂ my Service Suite oder O₂ my Service App zu installieren, haben wir die wichtigsten Tipps zur Fehleranalyse und Störungsmeldung in den folgenden Schritten zusammengestellt. Klicke einfach weiter zur nächsten Nummer.

Router vom Strom trennen

Trenne bitte deinen Router einige Minuten lang vom Stromnetz, indem du den Netzstecker vom angeschalteten Router ziehst. Verwende keine Mehrfachsteckdosen und lasse den Router danach immer eingeschaltet.

Verkabelung überprüfen

Überprüfe die Verkabelung anhand der Router-Anleitung.
Verwende bitte nur Originalkabel. Falls du Geräte von anderen Herstellern angeschlossen hast, entferne diese und teste den Anschluss mit der Originalhardware.

Störung melden

Haben die vorherigen Tipps nicht geholfen, kannst du eine Störung bei unserem Kundenservice melden, am besten von zu Hause aus per Handy.

Beschreibe das Störungsbild genau: ist z. B. nur Telefonie, Internet oder beides betroffen und welche Lämpchen blinken am Router.

So geht es nach der Störungsmeldung weiter

Die Fachabteilung bearbeitet die von dir gemeldete Störung. Sobald alles wieder funktioniert oder wir weitere Informationen benötigen, melden wir uns telefonisch oder per SMS bei dir.

Den Bearbeitungsstatus deiner Störungsmeldung kannst du über unsere Hotline via Sprachansage erfahren. Bitte habe Verständnis dafür, dass unsere Mitarbeiter dir keinen anderen Stand als den der Sprachansage mitteilen können.

O₂ my Service App

Die O₂ my Service App hilft dir dabei, Fragen und Probleme rund um deinen Internetanschluss selbst schnell zu lösen. Lade dir die App jetzt hier herunter.

O₂ my Service Suite

Die O₂ my Service Suite ist unsere kostenlose Software für den Windows PC und MAC rund um den O₂ Internet & Festnetzanschluss. Sie unterstützt dich bei der reibungslosen Einrichtung deiner Internetverbindung. Finde hier weitere Informationen.

Anleitungen für Router

Um deinen O₂ Router zu konfigurieren, kannst du verschiedene Maßnahmen ergreifen. Unsere Checkliste zeigt dir hier Schritt für Schritt, was du tun musst, um deinen Router über den O₂ Einrichtungsassistenten im Browser einzurichten.

Häufige Fragen und Antworten

Ich habe einen Technikertermin zur Freischaltung / Entstörung meines Internet- & Festnetz-Anschlusses. Welche Besonderheiten gibt es dabei in der aktuellen Situation?

Aktuell finden alle Technikertermine wie geplant statt.

Vor dem Termin ruft dich der Techniker an, um seinen Besuch anzukündigen und die Situation vor Ort zu besprechen. Weitere Hinweise zum Technikerbesuch können auch per SMS oder per E-Mail versendet werden.

Um deinen Schutz und den der Technikerkollegen zu gewährleisten, bitten wir dich um deine Mitwirkung.
Hinterlege deine Kontaktrufnummer, damit der Techniker dich erreichen kann.
Information bei Corona-Infektions/Quarantäne-Fällen: Bitte informiere uns proaktiv, ob es Corona-Infektionsfälle oder Erkrankte im Haushalt gibt. Verschiebe in diesen Fällen bitte den Termin.
Bitte beachte die bekannten Hygienemaßnahmen: Halte Abstand und trage eine medizinische Maske (FFP2 oder OP-Maske).
Räume lüften und Bereiche reinigen: Bitte lüfte die Räumlichkeiten um den Anschlussbereich am Tag des Termins regelmäßig und reinige vorher den Arbeitsbereich des Technikers.

Gut zu wissen: Muss ein Termin verschoben werden, so kann dieser ganz einfach nachgeholt werden, ohne dass dir dabei Nachteile entstehen.

Ich habe eine SMS erhalten. Was ist zu tun?

Als Anbieter benötigen wir weiteres Feedback von dir. Das kannst du uns über die in der SMS enthaltene Rückrufnummer oder den in der Nachricht enthaltenen Link geben. Folge bitte den in der SMS enthaltenen Anweisungen, z. B. um einen Technikertermin zur Vor-Ort-Entstörung zu vereinbaren.

Gut zu wissen: Wir warten 3 Tage nach Versand der SMS auf dein Feedback. Erhalten wir in dieser Zeit keine Rückmeldung, gehen wir davon aus, dass das Anliegen geklärt ist und schließen die Störungsmeldung.

Was muss ich als Vorbereitung auf den Technikertermin tun?

Wurde von unserer Seite ein Technikertermin vor Ort angekündigt, dann muss jemand während dieses Zeitfensters anwesend sein.

Die Anwesenheit einer volljährigen Person ist zwingend erforderlich – ansonsten kann der Anschluss nicht entstört werden. Falls du, als Vertragsinhaber, nicht persönlich anwesend sein kannst, kann auch eine andere volljährige Person dem Techniker Zugang zu dem Anschluss ermöglichen.

Für den Technikertermin ist es wichtig, dass Klingel und Briefkasten mit dem Namen des Auftraggebers beschriftet sind, damit der Techniker den Anschluss sicher finden kann.

Nutzt du als Anschlusstechnologie DSL, benötigt der Techniker Zugang zum Hausverteiler (APL) oder, falls du als Anschlusstechnologie Kabel nutzt, zum Kabelraum. Da evtl. der Zugang verschlossen ist, ist es sinnvoll, wenn du dich vor dem Termin mit dem Hausmeister oder der Hausverwaltung in Verbindung setzt.

Damit der Techniker ungehindert Messungen am Anschluss durchführen kann, braucht er zudem in deiner Wohnung freien Zugang zur Telefondose (TAE) oder zur Multimedia-/TV-Dose, je nachdem ob du als Anschlusstechnologie DSL oder Kabel nutzt.

Gut zu wissen: Wenn du dir unsicher bist, welche Anschlusstechnologie du gebucht hast, kannst du dies jederzeit in Mein O₂ überprüfen.

O₂ Community: Aktuelle Beiträge rund um dein Thema

Nicht fündig geworden? Gib deine konkrete Frage oder einen Suchbegriff ein, um die passenden Antworten von deiner O₂ Community zu erhalten. Oder stöbere hier nach Beiträgen von anderen Nutzern. Im Ratgeber-Bereich findest du außerdem weitere Hilfestellungen.