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Internet- & Festnetz-Störung

Wie geht man bei einer Internet- & Festnetz-Störung vor? Wir zeigen dir Schritt für Schritt, was du selbst unternehmen kannst wenn dein Internet zuhause, dein Festnetztelefon oder beides nicht geht, wie man als Kunde eine Störung meldet – und wie die Entstörung abläuft.

Handy- oder O2 HomeSpot-Störung?

Hier geben wir dir Informationen und Tipps zur Behebung und Meldung einer Störung im Mobilfunknetz. Da du mit einem O2 HomeSpot über das Mobilfunknetz telefonierst und surfst, nutze bitte ebenfalls den Netzcheck für Mobilfunk.

Erste Hilfe bei einer Internet- & Festnetz-Störung

Analyse und Störungsbehebung mit der O2 my Service App

Schnelle Hilfe

Der einfachste und bequemste Weg, eine Internet- oder Festnetzstörung zu prüfen und zu beheben, ist mit unserer innovativen O2 my Service App für dein Smartphone.

Die App leitet dich Schritt für Schritt durch eine Fehleranalyse und erklärt dir, was zu tun ist. Und falls sich die Störung nicht selbst beheben lässt, kannst du über die App direkt den Kundenservice kontaktieren und die Fehlerprotokolle weiterleiten.

Gut zu wissen: Hast du aktuell keine Möglichkeit, die O2 my Service App zu installieren, haben wir die wichtigsten Tipps zur Fehleranalyse und Störungsmeldung in den folgenden Schritten zusammengestellt. Klicke einfach weiter zur nächsten Nummer.

Überprüfe die LED-Anzeige

Alt-Text

Bitte überprüfe die LED´s an deinem Router. Diese können bei einer Störung z. B. blinken, gar nicht leuchten oder es brennt ein rotes Licht.

Eine Übersicht unserer Router und den Handbüchern inkl. Fehlerbeschreibung findest du hier. Nutzt du einen eigenen Router, findest du das Handbuch ggf. auf der Webseite des Herstellers.

Gut zu wissen: Die genaue Bezeichnung des Routers steht auf seiner Rückseite.

Router neu starten und Verkabelung überprüfen

Verkabelung überprüfen

Trenne den Router vom Stromnetz, indem du den Netzstecker ziehst und nach 20 Sekunden wieder einsteckst. So wird der Router neugestartet und kleine Softwarefehler werden möglicherweise automatisch behoben.

Überprüfe parallel anhand der Router-Anleitung, ob alle Kabel fest sitzen und im vorgesehenen Stecker sind. Nutzt du einen eigenen Router, findest du das Handbuch ggf. auf der Webseite des Herstellers. Verwende bitte nur Originalkabel.

Falls du zusätzliche Geräte an den Router angeschlossen hast, z. B. einen Repeater, entferne diese und teste ob weiterhin Fehler auftreten.

Störung melden

Störung melden

Haben dir unsere vorherigen Tipps nicht geholfen, melde die Störung bei unserem Service-Team unter der Rufnummer 089 78 79 79 40 0.

Für die richtige Auswahl im Sprachmenü sage z. B. Internet & Festnetz-Störung oder DSL-Störung.

Bitte beachte, dass eine Störung nur gemeldet werden kann, wenn du dich direkt vor Ort und beim Router befindest. Um eine schnelle Bearbeitung sicherzustellen, halte bitte die Festnetznummer des betroffenen Anschlusses bereit. Diese findest du jederzeit z. B. online in Mein O2 oder auf deiner monatlichen Rechnung.

Beschreibe das Störungsbild genau: ist z. B. nur Telefonie, Internet oder beides betroffen und welche Lämpchen blinken am Router.

So geht es nach der Störungsmeldung weiter

So geht es nach der Störungsmeldung weiter

Unser Service-Team nimmt deine Störungsmeldung entgegen. Per SMS oder E-Mail erhältst du einen personalisierten Link, über den du jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus abrufen kannst.

Die Fachabteilung bearbeitet deine Störung so schnell wie möglich, falls wir weitere Informationen benötigen, melden wir uns telefonisch oder per SMS bei dir.

Falls zur Behebung der Störung ein Techniker zu dir kommen muss, informieren wir dich darüber rechtzeitig per SMS oder E-Mail.

Dein Anschluss bietet nicht die erwartete Geschwindigkeit? 

An diesen Gründen könnte es liegen:

Router Position

Für ein schnelles und stabiles WLAN ist die richtige Positionierung des Routers sowie die Entfernung zu den Empfangsgeräten wichtig. Unsere O2 my Service App unterstützt dich dabei, die ideale Position für deinen Router zu finden. Wähle in der App einfach „Internet & Festnetz“ und dann unter „Hauptmenü“ den Punkt „WLAN optimieren“ aus.

Anzahl der Geräte

Beachte, dass die Anzahl der im Netzwerk angemeldeten Geräte sowie die genutzten Services die Geschwindigkeit beeinflussen. Wenn z. B. ein Gerät ein hochauflösendes Video streamt, verringert das die für die anderen Nutzer zur Verfügung stehende Bandbreite.

Netzwerkkabel

Wenn du deine Geräte per LAN-Kabel verbindest, achte darauf, dass die verwendeten Kabel mindestens den CAT 5e Standard mit bis zu 1000 MBit/s Übertragungsgeschwindigkeit erfüllen. Zudem ist der Netzwerkanschluss an Router und Empfangsgerät wichtig, denn manche Geräte besitzen nur einen 100 MBit/s-Anschluss.

Leistung der Empfangsgeräte

Die Empfangsgeräte (z. B. Handy, Smart-TV, Computer) müssen die zur Verfügung stehende Geschwindigkeit abrufen können. Ältere Geräte unterstützen u. U. nicht die neuesten WLAN-Standards wie WIFI 6, welches die Übertragungsgeschwindigkeit beeinflussen kann. Nähere Informationen dazu findest du in der Bedienungsanleitung deines Empfangsgeräts.

Leistungsbegrenzung deines Routers

Vor allem bei sehr schnellen Kabel- und Glasfaseranschlüssen mit bis zu 1000 MBit/s kann die zur Verfügung stehende Geschwindigkeit durch den verwendeten Router ausgebremst werden. Falls du einen eigenen Router nutzt, prüfe bitte, ob dieser auch die in deinem Tarif enthaltene Geschwindigkeit unterstützt. Bei Bedarf kannst du jederzeit einen passenden Router bei O2 bestellen. Wende dich dazu einfach an unser Service-Team.

Limitierung durch weitere Dienstleister

Die Geschwindigkeit eines Online-Services hängt nicht nur von deiner, sondern auch von der Bandbreite des Anbieters des jeweiligen Services ab. Hast du z. B. einen 1000 MBit/s-Anschluss gebucht und willst eine Datei herunterladen, kann es sein, dass der Download mit einer niedrigeren Geschwindigkeit läuft, wenn der Download-Server des Service-Anbieters z. B. nur 500 MBit/s an Bandbreite zur Verfügung stellen kann. Darauf hat O2 leider keinen Einfluss.

Gut zu wissen:

Viele Tipps und Tricks zur Optimierung deines WLAN findest du auf unserer Info-Seite.

Im Video erklärt: Themen rund um deinen Router

Häufige Fragen und Antworten

Als Anbieter benötigen wir weiteres Feedback von dir. Das kannst du uns über die in der SMS enthaltene Rückrufnummer oder den in der Nachricht enthaltenen Link geben. Folge bitte den in der SMS enthaltenen Anweisungen, z. B. um einen Technikertermin zur Vor-Ort-Entstörung zu vereinbaren.

Gut zu wissen: Wir warten 3 Tage nach Versand der SMS auf dein Feedback. Erhalten wir in dieser Zeit keine Rückmeldung, gehen wir davon aus, dass das Anliegen geklärt ist und schließen die Störungsmeldung.

Wurde von unserer Seite ein Technikertermin vor Ort angekündigt, dann muss jemand während dieses Zeitfensters anwesend sein.

Die Anwesenheit einer volljährigen Person ist zwingend erforderlich – ansonsten kann der Anschluss nicht entstört werden. Falls du, als Vertragsinhaber, nicht persönlich anwesend sein kannst, kann auch eine andere volljährige Person dem Techniker Zugang zu dem Anschluss ermöglichen.

Für den Technikertermin ist es wichtig, dass Klingel und Briefkasten mit dem Namen des Auftraggebers beschriftet sind, damit der Techniker den Anschluss sicher finden kann.

Nutzt du als Anschlusstechnologie DSL, benötigt der Techniker Zugang zum Hausverteiler (APL) oder, falls du als Anschlusstechnologie Kabel nutzt, zum Kabelraum. Da evtl. der Zugang verschlossen ist, ist es sinnvoll, wenn du dich vor dem Termin mit dem Hausmeister oder der Hausverwaltung in Verbindung setzt.

Damit der Techniker ungehindert Messungen am Anschluss durchführen kann, braucht er zudem in deiner Wohnung freien Zugang zur Telefondose (TAE) oder zur Multimedia-/TV-Dose, je nachdem ob du als Anschlusstechnologie DSL oder Kabel nutzt.

Gut zu wissen: Wenn du dir unsicher bist, welche Anschlusstechnologie du gebucht hast, kannst du dies jederzeit in Mein O2 überprüfen.

O2 Community: Aktuelle Beiträge rund um dein Thema

Nicht fündig geworden? Gib deine konkrete Frage oder einen Suchbegriff ein, um die passenden Antworten von deiner O2 Community zu erhalten. Oder stöbere hier nach Beiträgen von anderen Nutzern. Im Ratgeber-Bereich findest du außerdem weitere Hilfestellungen.

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